wissen

Vom Mitarbeiter zum Mitwisser.
Das Abenteuer "Total loyaler Kunde" beginnt in den Köpfen der Mitarbeiter.

Dazu muss aus dem Mit-Arbeiter ein Mit-Denker werden. Denn nur wenn der Mitarbeiter weiß, was er wie zu tun hat, kann er Kunden dauerhaft für sich und das Unternehmen gewinnen. Und wenn er nicht alle Informationen hat, kann er auch keine Verantwortung übernehmen.

Kundenrelevantes Wissen hat dabei mehrere Komponenten:
- die rationale Komponente, die sich auf Sachinformation, fachliches Wissen und die rationalen Produkt- und Servicebedürfnisse bezieht
- die emotionale Komponente, die die Interaktion mit dem Kunden bestimmt
- die Komponente, die das Wissen über mündliche Absprachen mit dem Kunden und Gewohnheitsrechte umfasst.

Der Löwenanteil des Wissens, das es zu transferieren gibt, ist gerade bei Dienstleistungen "Schweigendes Wissen" (tacid knowledge). Dabei geht es um Gefühle und Erfahrungswerte, die uns sagen, wie etwas zu tun und besser zu lassen ist.

Die marketing fuechse unterstützen den Prozess "herkömmliches" Wissen mit dem "schweigenden" zu verknüpfen, und sorgen dafür, dass es in der richtigen Weise weitergegeben wird.