Wiederkäufer

Auf der Treppe der Kundenloyalität ist der Schritt vom Kunden zum Wiederkäufer der wichtigste, aber auch einer der Schwierigsten. Denn nur wenn der Käufer von der Leistung ausreichend begeistert war und Sie ihm ausreichend Nutzen verschafft hat, wird er (vielleicht) wiederkommen.

Beim ersten Kauf stellt sich heraus, ob die Realität mit der Erwartungshaltung mithalten kann - ob die gemachten Versprechen auch gehalten werden.

Auf diesen Soll-Ist-Vergleich gibt es ganz unterschiedliche Reaktionen, je nachdem ob die Erwartungen nicht erfüllt, befriedigt oder übertroffen werden:
- Erwartungen werden deutlich untertroffen = Enttäuschung -> Kunde ist aktiver negativer Empfehler
- Erwartungen werden untertroffen -> Kunde kommt nicht wieder
- Erwartungen werden erfüllt = Zufriedenheit -> Kunde ist wechselbereit
- Erwartungen werden übertroffen -> Kunde ist loyal
- Erwartungen werden deutlich übertroffen = Begeisterung ->Kunde ist aktiver positiver Empfehler

Mit der Wiederholung der Kaufhandlung beginnt der Prozess der Loyalisierung im Prinzip erst richtig.

Begeisterung zum Wiederkauf auszulösen muss das Ziel sein. Die Agentur die fuechse entwickelt dazu Maßnahmen, die im Rahmen eines Begeisterungsmanagements systematisch zusammengeführt werden.